Личный кабинет клиента: какие функции реально снижают нагрузку на бизнес

На первый взгляд может казаться, что личный кабинет нужен в большей степени клиентам. Например, чтобы совершать заказы, отслеживать поступления, составлять подборки и др. Через личный кабинет удобнее вести коммуникацию с компанией и контролировать свои покупки.

Но на самом деле в большей личный кабинет нужен самому бизнесу. Рост пользовательской базы значительно увеличивает нагрузку на менеджеров, специалистов call-центра и поддержки. Обработка даже простых вопросов занимает время, и многие запросы — повторяющиеся. То есть, они не требуют участия дорогостоящих специалистов и поиска нестандартных решений.

По мере роста количества клиентов растут затраты на операционные расходы. Больше расходов = меньше итоговой прибыли. Отсюда вывод, 
что в интересах бизнеса снизить расходную часть без ущерба для клиентского сервиса.

Немного фактов: 

• до 60–80% обращений в поддержку — типовые вопросы;
• 5-15 минут занимает каждая обработка запроса, и это — рабочее время сотрудников, которое оплачивает бизнес;
• масштабирование бизнеса и сервиса требует увеличения штата отдела поддержки, а это — дополнительные расходы, причем немалые;
• без самообслуживания сервис начинает тормозить собственный рост бизнеса.

Личный кабинет является инструментом, с помощью которого клиент может решить большую часть вопросов и задач самостоятельно. Это интерфейс, в который переносятся ключевые операционные задачи. 

Плюсы для клиента: 

• круглосуточный доступ к информации; полный контроль за действиями;
• мгновенное действие и быстрый отклик на запрос;
• широта получения информации: видно почти все и сразу;
• возможность управления из любой точки мира при наличии доступа к интернету. 

Плюсы для бизнеса: 

• минимизация обращений по типовым задачам;
• снижение операционных расходов;
• привлечение консультантов и техспециалистов по большей части для решения нестандартных задач и сложных случаев;
• оптимизация затрат на клиентский сервис;
• ускорение операционных и консультационных задач;
• прозрачное и системное отображение действий со стороны клиента и со стороны службы сервиса.

Давайте рассмотрим функции личного кабинета, которыми пользуются чаще всего и которые в большей степени автоматизируют взаимодействие с клиентами: 

1. Статус заказов и операций 

Самый частый вопрос пользователей: «что происходит с моим заказом?», «на какой он стадии выполнения» и др. 

Для того, чтобы в сервисную службу не поступали однотипные обращения, следует предусмотреть отображение статуса заказа и этапов выполнения. В некоторых случаях идеальным решением является горизонтальная шкала с бегунком — клиент сразу видит, на какой стадии находится его заказ/обращение, и это избавляет от необходимости обращаться в службу поддержки. Также можно внедрить систему уведомлений: например, предусмотреть отправку пуш-сообщений при изменении статусов («получение заказа», «выполнение заказа», «курьер в пути» и др.). 

Результат: 

• снижение количества обращений;
• прозрачность процессов;
• контроль за реализацией заказа и с позиции клиента, и с позиции бизнеса. 

2. История операций и документов 

Клиенты нередко запрашивают у службы поддержки счета, платежки, дубликаты актов и проч. Пересылка документов — энергозатратная процедура, требующая времени и дополнительной коммуникации. Можно оптимизировать процесс, предусмотрев в ЛК архив счетов, историю транзакций и операций. Идеальное решение — документы генерируются и автоматически заносятся в базу, к которой у клиентов есть круглосуточный доступ. 

Результат: 

• автоматизация архивирования документов; меньше запросов в бухгалтерию;
• прозрачность финансовых операций. 

3. Самостоятельное управление услугами 

Клиенты часто обращаются в службу сервиса для того, чтобы изменить настройки, сменить тариф, подключить уведомления и другие услуги. Можно избавить специалистов службы поддержки от выполнения этих задач и делегировать управление самого клиенту. Идеальное решение — клиент может самостоятельно в личном кабинете изменить/настроить тариф, подключить дополнительные услуги, выбрать способ доставки и оплаты, заказать аналитику, отменить подписки и др. 

Результат: 

• сокращение операционных задач; управление услугами в пару кликов для клиента;
• быстрота решения задач;
• получение расширенной информации о вариантах выбора и параметрах услуги. 

4. Управление профилем и данными 

Изменить email, поменять номер телефона, добавить сотрудников — все это может сделать клиент самостоятельно, если позволяет личный кабинет. Идеальное решение — возможность редактирования личных данным, управления доступами, изменение ролей пользователей без привлечения техспециалистов и ботов. 

Результат: 

• своевременная актуализация данных пользователей;
• обновление персональной информации в пару кликов;
• адаптивность личного кабинета. 

5. Интеграция с поддержкой 

Личный кабинет не призван полностью заменить службу поддержки. Он ускоряет, оптимизирует работу специалистов, делает процессы взаимодействия более прозрачными и удобными. При этом остается потребность в собственном штате консультантов и технических специалистов, которые могут взять на себя решение нестандартных и сложных задач. Идеальное решение — размещение в ЛК пула FAQ, истории обращений, инструкций, рекомендаций экспертов. 

Результат: 

• получение готовых чек-листов и инструкций для клиентов;
• ускоренное решение задач;
• уменьшение количества повторных запросов.

Мы рассмотрели основные функции, которые должны быть интегрированы в личный кабинет пользователя. 

Но наличие самих функций не говорит о том, что ЛК решает проблемы бизнеса. Помимо того, что он должен отображать правильную и актуальную информацию, также необходим понятный UX. Если ничего не понятно, ничего невозможно найти, пользователи просто не будут пользоваться личным кабинетом и все равно уйдут в реальную коммуникацию. Это первое. 

Второе — необходима интеграция ЛК с основными бизнес-системами. В их числе: 

• CRM;
• ERP;
• программа лояльности и др. 

Без них личный кабинет будет просто витриной с информацией, зачастую устаревшей и не представляющей интерес для клиентов. Важно, чтобы отображались все сведения, которые прямо или косвенно демонстрируют взаимодействие пользователя с компанией. Например, начисленные баллы, бонусы, количество заказов, статус оплаты. Причем отображаться сведения должны почти моментально, иначе опять же клиент будет вновь и вновь обращаться в службу поддержки. 

Третий момент — автоматизация. В автоматическом режиме должны генерироваться документы, появляться уведомления, меняться статусы. Все это требует правильного технического подхода к поддержке работы ЛК.

В среднем после внедрения качественно сделанного ЛК нагрузка на службу поддержки снижается на 60%. 

Давайте прокалькулируем: если компания получает 3000 обращений в месяц, то из них 1800 запросов типового характера могут быть решены клиентом самостоятельно. 

Это: 

• десятки часов работы поддержки;
• снижение операционных расходов;
• более быстрая работа сервиса. 

Вы можете самостоятельно рассчитать эффективность внедрения ЛК. Для этого нужно посчитать количество обращений, время обработки каждого из них, стоимость часа работы сотрудников и получить итоговые затраты на содержание штата. Далее сравните полученные цифры и стоимость разработки ЛК — вы увидите, в течение какого времени окупится инвестиция.

Безусловно, не каждому бизнесу и не всегда нужно инвестировать в разработку личного кабинета. 

Точно нужен ЛК, если: 

• у сервиса много повторяющихся операций и обращений;
• есть регулярные платежи;
• растет количество запросов и увеличивается клиентская база;
• есть потребность в отслеживании процессов и прозрачности действий на всех этапах выполнения заказов;
• планируется масштабирование продукта;
• ведется работа с большим количеством документов. 

Особенно актуальны разработка, интеграция и поддержка функций ЛК для: 

• SaaS;
• маркетплейсов;
• финтеха;
• сервисных платформ;
• ecom;
• обучающих сервисов;
• медицинской отрасли;
• ритейла;
• государственных структур и ведомств.

Сегодня личный кабинет — это уже не просто «раздел с данными», а полноценный инструмент, который напрямую влияет на эффективность бизнеса. Мы в Kokoc Tech регулярно видим это на практике. 

Например, когда мы работали с федеральным ведомством, задача на первый взгляд звучала как разработка дашборда. Но по сути речь шла о создании удобного личного кабинета для работы с финансовыми данными. 

Мы собрали разрозненные показатели в одном интерфейсе, визуализировали их в виде графиков и диаграмм и сделали доступными в режиме реального времени. Добавили фильтры, чтобы можно было быстро переключаться между уровнями детализации, и продумали подсказки. В результате личный кабинет стал не просто хранилищем данных, а рабочим инструментом, который помогает быстрее принимать решения.

Разработка личного кабинета — это инвестиция, и её масштаб напрямую зависит от задач бизнеса. В среднем базовое решение с оптимальным набором функций начинается от 2 млн рублей. Если речь идёт о простом e-commerce кабинете, его можно запустить примерно за 2 месяца. Более сложные и комбинированные продукты требуют больше времени — от 4 до 8 месяцев и иногда дольше. 

Но важный момент: не все задачи обязательно решать «внутри» личного кабинета. Иногда выгоднее вынести часть функциональности в другие каналы и тем самым снизить нагрузку на разработку и поддержку. 

Например, как мы рассказывали выше про кейс «Ленты», мы перенесли часть коммуникаций в Telegram. Это позволило не только упростить взаимодействие с пользователями, но и существенно сократить расходы: компания отказалась от дорогого SMS-сервиса и сэкономила десятки миллионов рублей. 

В итоге грамотный подход к архитектуре личного кабинета — это не только про удобство, но и про прямую экономию для бизнеса.

Личный кабинет — это целая инфраструктура самообслуживания, позволяющая в комплексе решать целый спектр взаимозависимых задач. В частности, ускорять работу сервиса, снижать нагрузку на поддержку, улучшать пользовательский опыт и в конечном итоге снижать операционные расходы бизнеса.