Что нужно пользователям в ЛК: исследование для Федерального научного медцентра

Избежать ненужных затрат на разработку функций в личном кабинете пациента.

Нужно было выяснить, что действительно важно пользователям, и на основе их опыта сформировать техническое задание для команды разработки.

Клиент — один из крупнейших федеральных медицинских центров Москвы. В его структуру входят стационар, диагностический центр, НИИ, а также кафедры постдипломного образования.

В центр обращаются пациенты со всей страны — от обычных граждан до олимпийских спортсменов и космонавтов.

Личный кабинет пациента — сложный цифровой продукт с множеством функций и разделов. Чтобы понять, какие из них действительно востребованы, мы предложили провести пользовательское исследование.

Оно включало:

— UMUX-Lite — количественную метрику удобства интерфейса;
— Глубинные интервью — для изучения привычек и потребностей;
— UX-тесты — чтобы выявить ошибки в интерфейсе на практике;
— Анализ конкурентов — чтобы увидеть лучшие решения в отрасли.

UMUX-Lite — метрика, которая отражает, насколько пользователи считают интерфейс простым и удобным. Для её расчёта нужны количественные данные на большой выборке (от 100 человек).

Для оценки удобства интерфейса мы провели онлайн-опрос пользователей личного кабинета. В исследовании приняли участие 167 человек.

Опрос включал открытые вопросы о возрасте, сценариях использования и типичных задачах, а также две ключевые оценки по шкале от 1 до 7:

1. Насколько функциональность ЛК соответствует ожиданиям.

2. Насколько удобно им пользоваться.

Метрика UMUX-Lite составила 73% — это выше среднего по отрасли.

Также мы собрали мнения о слабых местах интерфейса — чаще всего пользователи жаловались на разделы «Приём», «Медкарта» и «Госпитализация».

На данном этапе мы провели качественные исследования с 5 участниками — активными пользователями личного кабинета, у которых уже загружены медкарты.

Во время интервью мы обсудили:

— Опыт записи на приём;
— Взаимодействие с мобильным приложением;
— Регистрацию;
— Ожидания от сервиса и недостающие функции.

UX-тест включал 3 сценария:

1. Запись к врачу;
2. Работа с разделом «Медкарта»;
3. Изучение блока «Госпитализация».

Результаты интервью визуализировали в карте клиентского пути — с ключевыми точками контакта, барьерами и возможностями улучшения.

А поведение пользователей в интерфейсе — в карте пользовательского пути, где показали мотивации, действия и возникающие трудности.

На основе данных исследований подготовили рекомендации. 

В их числе — драйверы и возможности улучшения интерфейса, барьеры и способы их решения, а также функции и возможностей, которых не хватает. 

В частности, было предложено: 

1. Добавить возможность записи через личный кабинет на исследования и диагностику, а также разрешить пациентам самостоятельно переносить записи в личном кабинете. 
2. При скачивании документов формировать названия файлов, которые отражают их содержимое, чтобы пациенты могли быстро ориентироваться в скачанных документах, не открывая каждый из них. 
3. Добавить СМС-напоминание о предстоящем приеме за день или несколько часов до него. 
4. Внедрить СМС-рассылку с информацией о готовности результатов анализов, диагностики и загрузке заключений врачей. 
5. В уведомлениях о новых документах добавить ссылку для перехода в личный кабинет в раздел "Медкарта". 
6. В разделе "Госпитализация" изменить название вкладки, так как не все пациенты понимают, что там находится список анализов. 
7. Изменить визуализацию списка документов на более компактную — чтобы сократить время ознакомления с документом. 
8. Доработать поиск, чтобы он учитывал неточные вхождения и исправлял опечатки. 
9. Проверить и исправить настройки поиска врачей по специализации. Убедиться, что все специалисты доступны в личном кабинете. 
10. Добавить возможность записи на диагностику и исследования через личный кабинет. 
11. Подтягивать данные с основного сайта, о приеме и предстоящих записях пациента, в его личный кабинет. 
12. При регистрации в ЛК обратить внимание пациента, что он может подтвердить свой ЛК при следующем визите в мед центр, не обязательно ехать отдельно и прямо сейчас.

На основе собранных данных мы подготовили аналитический отчет с рекомендациями, который содержит: 

— Чёткие данные о том, как пациенты пользуются сервисом; 
— Список приоритетных функций для разработки; 
— Идеи для улучшения клиентского сервиса; 
— План следующих этапов исследований. 

Результаты вошли в бэклог команды разработки и стали основой для редизайна цифровой экосистемы федерального медицинского центра.

25 декабря 2025