Как люди выбирают квартиры в 2025: что влияет на решение и как застройщикам не терять клиентов

Большинство девелоперов уверены, что люди выбирают квартиру рационально: считают ипотеку, сравнивают планировки, смотрят цены.

Но интервью показали совсем другую картину.

Покупка квартиры — это почти всегда страх. Страх вложить деньги и получить «не то». Страх, что застройщик окажется ненадёжным. Страх ошибиться в выборе района, дома, даже менеджера.

Мы провели исследование: 

— изучили рынок и сайты девелоперов, 

— проанализировали отзывы на форумах и площадках с жильём, 

— сформировали гипотезы и провели глубинные интервью с пользователями, 

— визуализировали путь клиента — Customer Journey Map, 

— составили ряд рекомендаций о том, каким должен быть путь клиента. 

Спойлер: когда мы собрали CJM, стало ясно, что большинство стрессов и барьеров возникают до контакта с отделом продаж. Люди теряются на сайте, не находят фото реальных проектов, не понимают условия покупки, не видят преимуществ района. В этот момент покупатель не бросает идею купить квартиру. Он просто уходит к другому девелоперу.

Цель исследования — узнать реальные потребности и эмоции покупателей при выборе квартиры, выявить барьеры и понять, как сделать процесс выбора квартиры простым и комфортным для пользователя.

Методология включала: 

1. Первичный анализ рынка и сайтов застройщиков.
2. Формирование гипотез — что влияет на выбор квартиры.
3. Скрининг респондентов* и проведение глубинных интервью.
4. Анализ отзывов реальных покупателей.
5. Построение CJM на основе интервью и гипотез. 

*Мы собирали респондентов по всей России — как из городов миллионников, так и из городов с населением от 100 000 человек. 

Мы общались с разными типами покупателей: 

— покупающие первую квартиру, 

— выбирающие жильё для будущей семьи, 

— рассматривающие покупку как инвестицию. 

Это помогло увидеть: мотивация и страхи у сегментов разные, но барьеры — одинаковые.

1. Покупает «для себя» 

Это люди, для которых квартира — символ самостоятельности и безопасности. Они тщательно проверяют застройщика, сравнивают рендер и реальность, читают отзывы, боятся «разочарования после заселения».

Что важно: 

— ощущение «мой дом», 

— прозрачность и честность застройщика, 

— соответствие ожиданий реальности. 

Их ключевой страх — ошибиться, вложив деньги в «красивые визуализации, которые потом не совпадут с реальностью».

2. Покупает «для семьи»

Здесь на первом месте — район и инфраструктура. Они мыслят категориями «дети → безопасность → школы → экология». Качество отделки и дизайн отходят на второй план.

Что важно: 

— школа/сад/поликлиника, 

— зеленые зоны и двор без машин, 

— отсутствие шума и грязи. 

Мотив сегмента: стабильность и комфорт детей.

3. Инвестор 

Инвесторы принимают решения быстрее, но ожидают жёсткой логики: доходность, ликвидность, понятные риски и выход из сделки.

Что важно: 

— ликвидность (легко сдаётся → легко продать), 

— отсутствие риска заморозки строительства, 

— выгодные условия покупки (ипотека, trade-in, скидка). 

Мотив: минимум риска → максимум выгоды.

Мы визуализировали путь покупателя от первых мыслей о покупке до момента, когда он получает ключи, на карте CJM.

1. Появился триггер — хочу своё жильё/планируем ребёнка/вкладываю деньги. 

   «Появились отношения, стало тесно… планировали свадьбу и детей»
    

2. Поиск вариантов — агрегаторы, сайты девелоперов, советы друзей. 

   «На агрегаторе было смотреть удобнее» 
    

3. Сравнение — Район → ЖК → планировка → конкретная квартира. И здесь начинаются трудности: нет фильтров, непонятные планировки, скрытые условия. 

   «Интуитивно непонятный каталог» 

   «Сложно ориентироваться по планировкам» 

   «Фильтр по ЖК постоянно слетал» 
    

4. Принятие решения — выбор способа покупки и проверка финансовых условий. Большинство в этот момент звонят менеджеру, чтобы почувствовать уверенность. 

   «Застройщик помог разобраться» 
    

5. Покупка – оформление, документы, взаимодействие 

   «Нервный момент — документы затянули» 
    

6. Жизнь после сделки. Самое удивительное: интерес клиента не заканчивается после покупки. Он продолжает следить за стройкой, читать отзывы, беспокоиться. 

   «Неприятный момент — приёмка квартиры (стрессовая)»

Исследование показало три ключевые группы факторов, которые влияют на решение о покупке: доверие, образ жизни и прозрачность условий. 

А также один отдельный блок барьеров — пост-коммуникация и репутация после сдачи дома.

1. Доверие к застройщику: визуализации, реальность и цифровой опыт.

Основой доверия становится не только продукт, но и то, как он представлен онлайн. 

Что важно покупателям: 

— честность рендеров, 

— реальные фото уже построенных объектов, 

— примеры входных групп, дворов, фасадов, 

— удобство сайта и понятность планировок, 

— наличие информации о застройщике. 

Самая частая цитата интервью:

Что вызывает недоверие: 

— маленькие и неинформативные рендеры, 

— непонятный каталог, слетающие фильтры, 

— отсутствие реальных фото, минимум информации о компании. 

Следствие: покупатель уходит на агрегаторы или к конкуренту, где всё понятнее.

2. Люди выбирают не «квартиру», а «образ жизни».

Поведение покупателей показывает: выбор начинается не с квадратных метров — а с окружения, эстетики, экологии, двора и инфраструктуры.

Драйверы: 

— район, 

— двор, 

— экология, 

— ощущение уровня, 

— инфраструктура (садики, школы). 

Барьеры: 

— отсутствие реальных фото района/дворов, 

— визуальная непривлекательность ЖК, 

— отсутствие информации о плотности застройки.

3. Прозрачность условий и финансовых схем — критический фактор.

Люди не боятся ипотеку — они боятся непонятной ипотеки. 

Барьеры исследования: 

— нет прозрачности по способам покупки, 

— скрытые условия, 

— неполные расчёты, 

— необходимость «дозваниваться, чтобы узнать». 

Когда условия не понятны, покупателю проще позвонить конкуренту.

4. Пост-коммуникация влияет на решение так же, как и сам ЖК.

Покупатели активно изучают отзывы про: 

— сдачу домов, 

— УК, 

— качество строительства, 

— благоустройство. 

Если в отзывах: мусор, хамство, проблемы с управлением, это становится барьером ещё до покупки.

Итог: самое частое, что говорят покупатели:

Все драйверы и барьеры исследования сводятся к одному ощущению: покупатель хочет быть уверенным, что выбор — правильный, честный и «по-человечески комфортный».

Так как доверие, образ жизни и прозрачность формируются именно онлайн, сайт становится ключевым инструментом в принятии решения.

Чтобы сократить путь покупателя и не потерять его по дороге, сайт должен: 

1. Подтверждать реальность и репутацию:

   — показывать реальные фото объектов, 

   — выводить примеры завершённых проектов, 

   — давать информацию о застройщике, наградах, сроках сдачи. 
    

2. Помогать сравнивать и выбирать:

   — удобный фильтр, 

   — сравнение планировок, 

   — понятные генпланы, 

   — крупные визуализации. 
    

3. Давать прозрачные способы покупки:

   — калькулятор ипотеки, 

   — варианты схем, 

   — пример расчёта, 

   — возможность задать вопрос в один клик. 
    

4. Не отталкивать внешним видом: 

   — современный дизайн, 

   — аккуратные визуализации, 

   — отсутствие «шума». 

Когда онлайн-опыт честный, понятный и удобный, у покупателя не возникает желания уходить к конкуренту — доверие уже сформировано.

Покупка квартиры — это не продажа квадратов. Это продажа спокойствия. 

На основании проведённого исследования мы хотим, чтобы сайт работал на пользователя на 100%: 

— помогал ему быстро и удобно выбрать квартиру, 

— создавал ощущение прозрачности и надёжности застройщика. 

Нам важно, чтобы покупатель доверял компании и сосредоточился только на выборе, не тратя время на лишние детали. Если цены выше, чем у конкурентов, это не мешает задаче — сайт должен убедить клиента, что застройщик достоин выбора даже при более высокой стоимости. Цена может быть любой, но решение о покупке будет осознанным, потому что сайт выстроен так, что помогает клиенту сделать свой выбор уверенно и комфортно.

Мы собрали все выводы исследования и на их основе сформировали модель идеального пути покупателя — от первого триггера до момента выбора квартиры. Эта модель показывает, где люди теряются, какие барьеры формируют недоверие и как онлайн-опыт может изменить решение в пользу застройщика. 

Мы уже знаем, как улучшить путь пользователя — осталось лишь применить это к вашему проекту. Напишите нам, и мы применим весь полученный опыт к вашему проекту.

4 декабря 2025