Исследование сайтов логистических компаний

Мы провели качественное исследование интерфейсов сервисов доставки среди реальных пользователей.

1. Проверить качество онлайн-услуги — оформление заявки на отправку документов курьером
2. Изучить пользовательский опыт, понять боли и потребности пользователей

1. Найти проблемы в сценариях
2. Узнать причины поведения
3. Обозначить барьеры и драйверы — что движет к оформлению заявки, а что тормозит
4. Узнать ожидания пользователей
5. Выявить сложности и непонимания при работе с интерфейсом
6. Узнать эмоциональное состояние пользователей
7. Измерить продуктивность — узнать сколько времени занимает оформление заявки
8. Измерить успешность выполнения задания
9. Измерить субъективную удовлетворенность от работы с интерфейсом

М/Ж, 27-35 лет, работа связана с отправкой документов, в работе используют ноутбук или компьютер. Пользователи не работали с тестируемым сервисом или работали с ним давно.

Нужно отправить документ курьерской доставкой: 

- Внутри страны

- Из Екатеринбурга в Москву

- Срочно

Качественное исследование — удаленное модерируемое юзабилити-тестирование по методу Think Aloud. Для оценки метрик юзабилити мы выбрали анкету SUPR-Q. 

В нашем исследовании мы взяли по 5 пользователей на каждую тестируемую компанию.

Мы ввели в Google запрос: «Отправить документы курьером», учитывали как органическую выдачу, так и контекстную рекламу. У компаний должна быть возможность отправки посылки между городами России.

Тестируемые компании: 

- Pony Express

- СДЭК

- DPDgroup

- DHL Express

Мы составили гайд тестирования, собрали пул респондентов и согласовали удобное время для интервью. 

Перед началом тестирования ознакомили пользователей с поставленной задачей и спросили ожидаемое время ее выполнения. 

Получились следующие цифры:

По итогу тестирования мы составили UJM — карта пути пользователя для каждой из компаний.

Резюме по результатам ux-тестирования Pony Express

Полная версия карты пользовательских маршрутов доступна в FigJam➙

- Главная страница: ерегруженность информацией — пользователи теряются и не знают, куда кликнуть

- Информация о упаковке: Пользователи пропускают важное уведомление о необходимости упаковки посылки

- Вес отправления: Непонятно, какой именно вес вводить

- Время ожидания курьера: Нет ясности относительно временных интервалов доставки

- Выбор тарифа: Сложность понимания различий между тарифами и выбора подходящей стоимости услуги

- Заполнение адреса: Разделение формы на два столбца вызывает путаницу

- Телефон: Плохая маска поля ввода раздражает пользователей

- Индекс: Отсутствует автоматическое определение почтового индекса

- Автозаполнение адресных данных: Полностью отсутствует функция

- Комментарии к адресу: Недовольство отсутствием дополнительного поля для заметок

- Проверка данных: Чекбокс с выбором конверта непонятен и вводит в заблуждение.

- Приятный дизайн сайта, цвета

- Кнопка «Вызвать курьера» на главной

- Легко найти кнопку «Заполнить контактные данные»

- Есть подсказки, когда вводишь улицу и дом

- Избавиться от обязательного расчета веса при отправке документов

- Добавить подробное объяснение пункта «Добавить место к отправлению»

- Четко описать различия между тарифами

- Ясно обозначить сроки отправки и доставки

- Предоставить дополнительное поле для комментариев к адресу

- Реализовать автоматическое определение почтового индекса

- Ввести автозаполнение контактных данных

- Показывать наглядные иллюстрации правильной упаковки

- Объяснить, входит ли пакет или конверт в стоимость услуг и какая их цена

- Точно сообщать время приезда курьера и срок доставки посылки

1. Пользователь не заметил информацию, что посылка должна быть упакована. Если это происходило, то пользователь не понимал, зачем в 4 шаге выбор конверта.
2. Непонятно, чем различаются тарифы, как выбирать стоимость. Если не раскрыть доп. информацию о тарифе, то пользователь не узнает о том, что если он хочет отправить посылку сегодня, то нужно разместить заказ до 11:00 и передать курьеру до 12:00.
3. Непонятно, в какое время ждать курьера. Пользователи ожидают получить конкретную информацию о том, в какое время к ним приедет курьер и когда будет доставлена посылка до получателя.

Позитивные: 

«В целом, сайт мне понравился, приятный дизайн, цвета, единственное, есть несостыковки по информации и мелкие недочеты интерфейса.» 

«Это одно из самых легких, быстрых и простых заполнений заявок в моей жизни» 

Негативные: 

«Стресс. Не знал куда нажимать, до конца не уверен правильно ли все заказал и отправил» 

«Скорее всего этот сайт не для меня, я запуталась и не до конца разобралась. Непонятно в итоге, когда ко мне приедет курьер в указанный день»

Резюме по результатам ux-тестирования СДЭК 

Полная версия карты пользовательских маршрутов доступна в FigJam➙

- Главная страница: Пользователям сложно разобраться, куда нужно нажимать

- Тарифы: Сложности в понимании сортировки, непонятное отображение выбранной опции, непонятное значение цифр в суперэкспрессе

- Выбор даты: Затруднения с датой в американском формате

- Оформление заявки: Недопонимание на этапе выбора времени и перерыва, а также затруднения на этапе выбора курьера с оставшимся временем приема заявок

- Время доставки: Не указан конечный срок доставки посылки получателю

- Контакты: Трудно найти телефон на сайте

- Адрес: Недопонимание, почему не запрашивают точный адрес на начальных шагах

- Дополнительные услуги: Затруднения в понимании некоторых дополнительных услуг

- Есть быстрые ссылки с нужным городом в поле ввода

- На этапе расчета стоимости поля «Откуда забираем» и «Куда доставляем» — заполнены автоматически

- Есть автозаполнение названия улиц

- При вводе номера дома и квартиры можно указать дополнительную информацию

- Указано время окончания приема заявок

- На главную страницу добавить кнопку «Отправить посылку», популярные услуги и туда поместить услугу «Из рук в руки»

- На главной странице вместо видео поставить картинку с курьером

- Добавить в раздел «Сервисы» кнопку «Отправить договор»

- Добавить понятную и подробную информацию о тарифах

- Написать время в тарифах в формате 12:00, 16:00, 18:00

- Настроить варианты оплаты «онлайн на сайте» и «безналичный расчет курьеру»

- Получить более четкую, подробную и видимую информацию про время доставки и забора посылки, а также про перерыв.

1. Пользователи не понимают, что значат цифры в тарифах “Суперэкспресс”, а также возникают трудности с сортировкой тарифов. Неясная система тарифов отпугивает пользователей: они не понимают условия и не могут найти нужную информацию. Это вызывает раздражение и желание покинуть сайт.
2. Сложно разобраться, куда нужно нажимать на главной странице. Видео на главной странице сайта мешает работе пользователям с небольшими экранами: перекрывает кнопки призыва к действию на небольших экранах и замедляет загрузку сайта.
3. Срок доставки посылки получателю. Вариант отображения сроков доставки (1-1 день) сложный для восприятия пользователей.

Нейтральные: 

«В целом, прикольно, что сайт легкий и не давит какими-то элементами, но опять же, на всех страницах была какая-то неоднозначность. Если бы я был в одиночку, то было бы сложнее выполнить задачу, потому что надо вчитываться, чтобы понять, что здесь от тебя хотят.» 

«Удобно, но есть вопросы с точки зрения понимания информации. Понравилось: логика и шаги — выстроено все верно. Не понравилось, что нет онлайн оплаты, нет информации, что за тарифы такие, нет более точной информации, когда придет курьер и доставят заказ» 

Негативные: 

«Я не понял, где можно отправить договор. Вообще, если бы я реально документы отправлял, то я бы психовал или ушел куда-то, где все более очевидно» 

«Мне было не тяжело, а скорее бесяче. Оформление заказа должно быть интуитивно понятным»

Резюме по результатам ux-тестирования DPDgroup 

Полная версия карты пользовательских маршрутов доступна в FigJam➙

- Заполнение адреса: При автозаполнении происходит сброс к предыдущим шагам; ограниченное в видимости поле адреса; недостаточные подсказки при вводе адреса

- Типоразмер отправления: Сложности с выбором

- Данные формы: В рамках одной сессии сайт не запоминает данные, которые вносились в форму

- Ввод почты: Ввести почту необходимо даже в дополнительных опциях

- Главная страница: Неудобный интерфейс приводит к растерянности; мешает красный цвет

- Ввод номера телефона: Отсутствие маски телефона

- Навигация: Неудобная структура раскрытия шагов при формировании заказа.

- Все важные функции - на главной

- Есть автоподсказки при вводе названия города и адреса

- Города в адресных строках уже указаны автоматически

- Возможность выбрать дату доставки

- Возможность выбора получения сообщения о заказе и доставке

- При изменении начальных данных сохраняются настройки в разделах «Опции и интервалы» и «Отправитель/получатель»

- Форма пошаговая и в ней есть логика

- Прописать реальный срок доставки, с учетом дня забора документов курьером

- Добавить отдельную форму под кейс с отправкой документов

- Снизить скорость заполнения подсказок в полях

- Открытие описания тарифа (DPD Packet) настроить на отдельную вкладку

- Перенести выбор даты доставки на шаг выше, к информации о стоимости

- Позволить вводить email один раз для всех отправлений в разделе «Опции и интервалы».

1. Растерянность на главной странице. Тут же: «Слишком много красного в интерфейсе».
2. Автозаполнение почты приводит к сбросу оформления заказа и возврату к предыдущим шагам, что раздражает пользователей. Проблема исчезает при отказе от автозаполнения.
3. Маска в поле email блокирует ввод адресов с новыми доменами, например .art.

Положительные: 

«Было легко и комфортно пользоваться. Прямо неожиданно приятно. Все важные функции есть на главной.» 

Нейтральные: 

«Мне очень не понравились формы, которые я заполнял» «Если это было бы срочно и я на стрессе, то я бы ругалась из-за того, что я не понимаю, что происходит» 

«Сайт комфортный, цвета хорошие. Но он очень простой, стандартная форма оформления» 

Негативные:

«Дизайн довольно старый, красным выделена второстепенная информация, а важные элементы на плашках какого-то странного серого цвета, есть проблемы с версткой формы оформления. Пару раз были моменты, когда мне нужно было выбрать, а выбора у меня не было.»

Резюме по результатам ux-тестирования DHL Express

Полная версия карты пользовательских маршрутов доступна в FigJam➙

- Вес посылки: Сложность с определением веса документа

- Индекс: Проблема с вводом индекса в ячейки, поле «Индекс» обязательно к заполнению

- Стоимость: Очень дорогие тарифы

- Выбор тарифа: Необходимость повторного выбора тарифа

- Ввод номера телефона: Отсутствие маски телефона

- Адрес: Отсутствие подсказок при заполнении адресов

- Ввод почты: Преждевременная валидация почты сбивает с толку

- Оформление заказа: Неочевидная функция кнопки «Оформить заказ» - приводит к подтверждению заказа, а не вызову курьера

- Заметная кнопка «Вызвать курьера» на главной

- На странице «Калькулятор расчета стоимости» есть подсказки при заполнении полей адресов

- Возможность оплаты онлайн и банковской картой

- Срок доставки 1 рабочий день

- Удобная последовательность шагов Услуга «‎У меня нет принтера, чтобы распечатать накладную»

- Поместить кнопку заказа на страницу «Доставка документов по России»

- Настроить автоматическое подтягивание индекса

- Предоставить бесплатно базовые услуги (уведомление о доставке)

- Подробно расписать пункт с накладной

- Переименовать кнопку перехода к проверке данных для однозначности в разделе «Выберите способ оплаты»

1. Проблема с вводом индекса в ячейки. Не сохраняется при копировании, если потом не подтвердить его всплывающей подсказкой.
2. Почта не вставляется при копировании. В форме DHL возникают проблемы с вводом email: нельзя вставить текст, требуется ручной ввод с использованием стрелок клавиатуры. При копировании данные не сохраняются без подтверждения во всплывающем окне.
3. Нет маски телефона при вводе номера отправителя и получателя.

Положительные: 

«С точки зрения интерфейса все очень здорово. Достаточно грамотно сделана форма по шагам» «В целом, все понятно. Сайт легкий, современный. Вообще наличие логотипа DHL уже заслуживает доверия.» 

Нейтральные: 

«В целом, мне показалось, что все быстро, но есть некоторые непонятные моменты дезориентации» 

Негативные: 

«Для меня это не было интуитивно понятно, а это должно быть все просто, я не должен вообще думать» 

«Ободрали меня как липку, ну за 3000, ну нет, ребята»

Резюме по всем компаниям

Данные получены в рамках юзабилити-тестирования и распространяются на участников проведенного исследования.

Pony Express, СДЭК, DHL: стоимость доставки зависит от выбранного срока доставки груза 

DPD: цена определяется способом доставки (с курьером дороже) доставка курьером всегда занимает 2 дня можно бесплатно выбрать удобный временной интервал для доставки

Основные закономерности и сложности с которыми столкнулись пользователи

Расчет веса документов вызывал затруднения во всех компаниях: 

• Pony Express и DHL Express требовали указывать вес даже для 3 листов А4;
• СДЭК путал пользователей опциями “Точно” и “Примерно”;
• DPD создавал сложности при выборе типоразмера и указания веса в кг.

Сложности с поиском информации отмечены у всех компаний: 

• Пользователи искали отдельный раздел для отправки документов, но не находили. А если находили отдельные страницы (у DHL , например, «Доставка документов по России»), на них отсутствовала кнопка заказа этой доставки;
• Главная страница СДЭК и Pony Express вызывала наибольшие затруднения из-за отсутствия основной информации о тарифах и стоимости.

Проблемы с тарифами выявлены у Pony Express, СДЭК и DPD: 

• У Pony Express была непонятна разница между тарифами;
• Пользователи СДЭК не могли разобраться с тарифами: отсутствовала информация, были непонятны обозначения и сортировка;
• Единственный тариф DPD – “PDP Packet”, напрягал неймигом и требовал дополнительных пояснений с переходом на соседнюю страницу.

Неясность с доставкой беспокоила пользователей Pony Express, СДЭК и DPD:

• Отсутствие информации о времени прибытия курьера и наличии конверта для отправления при нем (Pony Express);
• Отсутствие конкретных сроков доставки получателю (СДЭК);
• Нечеткие сроки с учетом дня забора (DPD).

Интерфейс и функциональность:

• Неудобная форма ввода данных (DHL, Pony Express)
• Критические технические сбои, приводящие к невозможности оформления заказа (СДЭК)
• Проблемы с автозаполнением, сбрасывающие форму к предыдущим шагам (DPD)
• Отсутствие автоматического определения индекса

19 ноября 2025